I 7 livelli del Social Media Engagement (1/2)

7 livelli di Social Media Engagement sono stati delineati da Laurel Papworth, che ha pubblicato recentemente un articolo su Social Media Today e sul suo blog.

Di seguito tradurrò liberamente le sue principali considerazioni, riportando il grafico che ha creato.

Il diagramma qui sotto, infatti, mostra gli step che separano un impegno superficiale da una strategia aziendale social di coinvolgimento a 360°, che spesso include anche processi di co-creazione di prodotti e servizi con la comunità.

Social Media Engagement

Fase 0 – Che vuol dire Social Media?

L’azienda non ne sa nulla, si disinteressa e non si preoccupa dei social media. Probabilmente non fornisce al suo staff né computer portatili, né telefoni cellulari. Forse aveva un sito web una volta, ma non ha mai capito mai bene a cosa servisse, quindi con il tempo ha lasciato perdere anche quello. Il telefono comunque è sempre stato un ottimo mezzo di comunicazione, no?

Fase 1 – L’approccio aziendale interno ai Social Media

I social network? Una “perdita di tempo”. Facebook e Twitter sono bloccati dal firewall, perché non si vuole che la gente perda tempo su queste diavolerie, neanche durante la pausa pranzo. LinkedIn è bloccato perché qualcuno una volta ha diffuso la voce che un tipo abbia trovato un altro lavoro utilizzando questa piattaforma. YouTube è accessibile solo tramite i cellulari aziendali e solo perché l’IT non ha ancora capito che tutti sono in grado di aggirare il blocco utilizzando semplicemente il proprio telefono cellulare.

Le istruzioni aziendali rivolte al personale iniziano generalmente con una negazione:

  • Non si devono lasciare commenti su un blog
  • Non si devono usare i social network in orario di lavoro
  • Non si deve parlare direttamente ai clienti o alla stampa
  • Non si deve parlare della società su Twitter, Facebook o roba simile.

Quasi quasi preferisco il primo stadio.

Fase 2: Monitoraggio dei Social Media e intercettazioni

L’azienda consulta professionisti per organizzare workshop, investe una parte del capitale in strumenti di monitoraggio dei social media e raccoglie vari report, voluminosi ed approfonditi, comprensivi di analisi, grafici, numeri e statistiche. Nei casi migliori può decidere di adottare “ulteriori azioni ” per quanto riguarda il posizionamento delle parole chiave, la misurazione del sentimento relativamente al suo brand, prodotti e servizi. Non vi è però una seria intenzione di affrontare i temi di discussione emersi dall’ascolto. La comunità online non è a conoscenza del monitoraggio (probabilmente non sarebbe neppure interessata a scoprirlo).

Fase 3: Social Media come Broadcast – Out medium

La società ha deciso di provare ad inserire i contenuti all’interno di una community online. Le interviste con il CEO, gli annunci tecnologici di nicchia e l’ultimo spot televisivo più cool (e che costa una fortuna) dovrebbero quindi essere tutti caricati su YouTube. Però l’azienda imposta la disattivazione della funzione dei commenti o li ignora, considerandoli pericolosi, e non si rende conto che YouTube ha un programma analitico di back-end che lo rende moderatamente felice quando i video realizzano 100 viste dopo sei mesi.

Fase 4: Social Media per la distribuzione virale

La società commissiona dei video virali alle agenzie, che creano e distribuiscono i contenuti.
L’azienda non riceve nessun feedback dalla community, ad eccezione del numero delle persone che hanno condiviso lo share o inserito il like sulla foto virale, sul video o sull’applicazione.
I social network sono quindi considerati un canale di distribuzione. Se il contenuto è stravagante o dal tono irriverente spesso funziona (ho parlato ad esempio delle 4 S [sesso – splatter – sadismo – stronzate] nel post “Il marketing virale delle idee”).

A questo punto, a causa di questioni varie, ti chiedo un po’ di pazienza. Puoi continuare a leggere l’articolo con un click qui.