Come incrementare velocemente recensioni e reputazione

La reputazione on-line e le recensioni positive influiscono sempre di più sulle decisioni di viaggio e sulle prenotazioni di una struttura ricettiva.

Per migliorare la propria brand reputation esiste un metodo tanto semplice quanto proficuo: oltre agli inviti a recensire su tutti i canali on-line dove è presente l’azienda, ci si dovrebbe rivolgere direttamente al cliente (soddisfatto) al momento del check-out, informandolo che gli verrà inviata anche un’email.

Il giudizio sull’esperienza positiva di soggiorno va quindi sollecitato con un messaggio che contenga almeno questi elementi:

  • link diretto alla pagina di valutazione della struttura su TripAdvisor (o su un altro sito dove si vogliano aumentare le guest experience di clienti soddisfatti), in modo che l’utente non si ritrovi a dover compiere troppi passaggi inutili prima di pubblicare la propria recensione (e quindi non abbandoni l’impresa);
  • doppio ringraziamento, in quanto il cliente ha già scelto di trascorrere il soggiorno proprio in quella struttura (quindi ha accordato o rinnovato la sua fiducia nei confronti dell’albergatore) e per l’eventuale recensione che potrebbe rilasciare;
  • un’immagine standard con il massimo della votazione su quel sito (una sorta di messaggio subliminale).

Il social media turistico più conosciuto è TripAdvisor, ma credo di dover citare almeno Trivago (che raccoglie recensioni da terze parti e riporta il punteggio globale e la media dei punteggi attribuiti dagli utenti su diversi siti) e Holidaycheck (specialmente per la clientela straniera).

Per monitorare gli aggiornamenti della propria situazione, oltre a registrarsi sui siti più conosciuti ed a consultarli periodicamente, si possono usare google alert o altri servizi simili.

Rispondere ad ogni giudizio manifesta positivamente interesse ed attenzione nei confronti dei pareri degli ospiti, mentre l’interazione con chi ha pubblicato qualche complain o con i detrattori (se accompagnata da una risposta appropriata) è un forte segnale di trasparenza.

Questo, però, non è sempre possibile: tra i siti di recensioni che ho menzionato solo TripAdvisor e Trivago offrono la possibilità di replicare, mentre Holidaycheck non ha ancora predisposto questo servizio.

Sconsiglio di promuovere la pubblicazione di giudizi fraudolenti, che potrebbero facilmente ritorcersi contro la struttura stessa: l’unico modo di alimentare un flusso positivo costante di giudizi e passaparola rimane sempre l’offerta di un servizio di qualità, indispensabile punto di partenza per il successo di ogni iniziativa.