Una recensione negativa è sempre dannosa?

Una recensione negativa è sempre da considerare come il male assoluto? Partiamo dall’inizio. Per rimediare ai danni di una recensione negativa, presupposto fondamentale è il monitoraggio costante della brand reputation, al fine di realizzare azioni correttive puntuali nei confronti di recensioni negative e di risolvere – o arginare sul nascere – eventuali crisi.

Un esempio di risposta efficace e tempestiva è stata quella di Barilla all’accusa di utilizzare grano nocivo (se vuoi saperne di più leggi qui ).

Una recensione negativa sul web può danneggiare un brand più di una critica “dal vivo” per almeno tre motivi:

– se varie lamentele dello stesso tipo sono presenti nello stesso luogo di aggregazione, la critica diventa più credibile e acquista forza;
– il contenuto on-line della recensione negativa resta visibile per tanto tempo (se è vero che le parole volano e gli scritti rimangono, sul web è anche peggio);
– la capacità della rete di amplificare il passaparola negativo.

A questo punto credo però che dovrei argomentare la mia risposta (negativa) alla domanda del titolo. Una recensione negativa non sempre ha solo degli effetti malevoli, per almeno 3 ragioni:

· la presenza di qualche critica dà un volto “autentico” al brand (non so voi, ma io tendo a diffidare se leggo solo commenti troppo entusiasti, mi ricorda l’immagine aziendale patinata e ingannevole dell’advertising tradizionale);

· se i clienti esprimono un problema, l’azienda può provare a risolverlo, in caso contrario potrebbe non venirne mai a conoscenza (ma questo non vuol dire che quella criticità non esista o che non sia percepita come tale);

· se più persone pongono negativamente l’accento su alcuni elementi precisi, di presenza o tramite recensione negativa, probabilmente è arrivato il momento di pensare di migliorare. E, contemporaneamente, si può comunicare su tutti i canali on-line quest’azione di rinnovamento, per diffondere il più possibile la notizia e trarne giovamento.

C’è una crepa in ogni cosa, è da lì che entra la luce” (Leonard Cohen)

  • http://twitter.com/LorisCastagnini loris castagnini

    Sono d’accordo con te Maria Luisa: se dietro ad un Brand, un’azienda, un logo ci stanno delle persone “marchettare” il posto negativo non può essere visto come deleterio anzi, è una fonte di ricchezza immensa! Propio come hai scritto il commmento negativo resta, ma resta anche la risposta di aggiustamento che un buon responsabile marketing/vendite ha dato, e se questa è plausibile riceverebbe un bonus positivo molto competitivo rispetto a qualsiasi altro tipo di comunicazione adv. All’interno della mia azienda è successo che un commento critico (non negativo) in fase di moderazione sul nostro blog fosse cancellato durante la mia assenza per ferie: non sai quanto mi sia adirato per questo. Guai molto seri potrebbero scatenarsi se questo fosse la regola per qualche azienda sprovveduta.

    Come hai riportato in Leonard Cohen, spesso i nostri clienti/utenti riescono a farci vedere cose che noi umani nemmeno possiamo immaginare.

    Buona vita!
    @loriscastagnini

    • DigitalMary

      Ciao Loris, ti ringrazio per il contributo. Penso che tu abbia fatto bene a segnalare l’approccio corretto alla tua azienda. Buona vita anche a te :)

  • http://twitter.com/mdini mdini

    “There is a crack in everything that’s how the light gets in”. Citazione di gran classe!
    Per me una recensione negativa è una opportunità imperdibile per dimostrare con in fatti concreti l’efficacia e la prontezza con cui sappiamo trattare e risolvere i problemi dei clienti. E’ questo che la gente vuole: sapere che se insorgesse un problema, la controparte lo risolverebbe rapidamente e con cortesia, così come ha fatto con il cliente scontento.
    Tutti diamo per scontato che quando tutto va bene ogni fornitore è un fornitore ideale, ma la sottile ansa che se ne sta accovacciata ai limiti della nostra coscienza, ci ricorda che se qualcosa va storto non sappiamo come potrebbe andare a finire, soprattutto in un mondo di contatti virtuali, dove non si può entrare in negozio e sbattere i pugni sul tavolo. Un esempio tipico è l’acquisto di un pacchetto vacanza all’estero.

    • Maria Luisa Pettignano

      Grazie :-) esatto, quasi tutti vorrebbero essere insuperabili e avere un’immagine perfetta, tutte recensioni 5 stelle, ma così non può essere. Non sarebbe neanche naturale, anche perché tutti siamo sempre migliorabili. Quello che conta dal punto di vista customer è sapere che qualcuno ha preso a cuore la tua situazione e se ne farà carico, o cercherà di rimediare ad errori già fatti. A volte uno si aspetta anche delle scuse e, se sincere, se le fa bastare. Nel turismo poi, come hai detto giustamente tu, specialmente in un servizio nel quale entrano in gioco più variabili e quindi possibili inconvenienti, è fondamentale sapere di essere ascoltati, off come online.

    • DigitalMary

      Grazie :-) esatto, quasi tutti vorrebbero essere insuperabili e avere un’immagine perfetta, tutte recensioni 5 stelle, ma così non può essere. Non sarebbe neanche naturale, anche perché tutti siamo sempre migliorabili. Quello che conta dal punto di vista customer è sapere che qualcuno ha preso a cuore la tua situazione e se ne farà carico, o cercherà di rimediare ad errori già fatti. A volte uno si aspetta anche delle scuse e, se sincere, se le fa bastare. Nel turismo poi, come hai detto giustamente tu, specialmente in un servizio nel quale entrano in gioco più variabili e quindi possibili inconvenienti, è fondamentale sapere di essere ascoltati, off come online. Grazie di nuovo e buona serata…